O que é OmniChannel e como utiliza-lo?

out 29, 2017

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OmniChannel

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Afinal, o que é omnichannel?

Uma estratégia omnichannel consiste na integração da operação de vendas de uma loja para melhorar a experiência de compra do consumidor, independentemente do meio (físico ou virtual) e dos canais (e-commerce, aplicativo, loja física, televendas etc.) que ele usar.

Com essa estratégia, ele transita facilmente entre os canais online e offline de uma loja. Para isso, é importante que as informações e preferências do cliente estejam integradas entre os canais e sejam usadas para facilitar a compra.

Imagine um consumidor que chega a um supermercado. O aplicativo da loja, então, envia uma notificação sobre os produtos que estão em oferta e que podem interessar a ele, com base nas suas últimas compras. Como se não bastasse, o sistema ainda mostra a localização dos produtos nas prateleiras, para facilitar que o cliente encontre o que deseja.

Esse é um exemplo de experiência omnichannel, que facilita a compra e gera mais vendas, mas que só é possível se houver a integração dos dados do consumidor e da loja nos ambientes on e off.

Qual a diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel?

Uma estratégia multichannel consiste em oferecer diferentes canais de vendas ao consumidor, porém sem a preocupação com a integração entre eles. Esse não é um conceito recente — o que é novo, porém, é a quantidade de canais e dispositivos usados para a compra atualmente.

Já no crosschannel, dois ou mais canais interagem entre si, como no caso de uma loja que oferece compra online e retirada offline. Assim, eles deixam de ser concorrentes entre si e se tornam complementares para facilitar a vida do consumidor.

No omnichannel, a grande novidade é a interação simultânea entre os canais para melhorar a experiência de compra. Se não há mais barreiras entre on e off, já dá para usar o smartphone dentro do estabelecimento para comprar ou reservar pela internet um produto na loja mais próxima.

Por que o omnichannel é importante para o seu e-commerce?

Para saber a importância do omnichannel, é preciso entender as recentes mudanças no comportamento do consumidor. Se antes a única maneira de adquirir um produto era indo até uma loja, hoje as pessoas podem pesquisar, comparar e comprar onde quiserem, pois o shopping está em suas mãos, no celular.

Com essa mudança, a jornada de compra, que antes era linear, tomou caminhos diversos. O consumidor pode pesquisar no Google, tirar dúvidas nas redes sociais e comprar na loja física. Ele pode também ir até o shopping, experimentar os produtos e comprar no e-commerce.

Não existe mais padrão: cada um percorre o seu caminho, por motivos muito particulares, como gosto, necessidade ou conveniência. A decisão de onde e como acontece a compra está nas mãos do consumidor, que se torna cada vez mais exigente em relação às marcas.

Para o lojista, conseguir atender a esse cliente tem um significado importante: não perder vendas. Se a loja oferece uma boa experiência de compra em todos os canais, o consumidor fica “sem saída”: para onde for, ele será bem atendido — e você não perderá o cliente para a concorrência.

Quais são os maiores desafios da implementação do omnichannel?

Omnichannel já é uma realidade para o consumidor, que usa os ambientes físicos e virtuais em sua jornada de compra para tomar sua decisão. Porém, para as lojas, oferecer uma experiência integrada e simultânea entre os canais exige certo planejamento. Entenda agora os principais pontos da implementação do omnichannel:

Logística

Um dos maiores desafios para as empresas na implementação de uma operação omnichannel é a logística. Você precisa saber se o produto será retirado na loja ou na casa do cliente, consultar o estoque no centro de distribuição mais próximo e oferecer a melhor solução de entrega para o cliente.

Para isso, as empresas precisam investir em sistemas de informação integrados, que permitam a automatização de processos e a visualização global da gestão de estoque, de preços, de pedidos — o que auxilia não só na logística, mas também nas ações comerciais e de marketing.

Integração de dados do consumidor

O consumidor é um só, mesmo que utilize diferentes canais. Por isso, não são apenas os dados de estoque e logística que precisam ser integrados. As lojas precisam também ter uma base de dados sobre o consumidor que seja integrada entre todos os canais.

Softwares de CRM cumprem essa função e permitem atender o cliente de acordo com seu perfil, características, preferências, histórico de compras e de navegação. Dessa forma, o cliente não precisa realizar um novo cadastro a cada nova compra, e os dados podem ser usados para melhorar sua experiência.

Mudança de mentalidade na gestão

A mudança de mentalidade na gestão do negócio é essencial para incentivar a equipe de vendas a trabalhar em conjunto pela experiência do consumidor, não pelo desempenho individual de um canal. Isso é ter um pensamento voltado para o omnichannel.

Por exemplo, a remuneração dos vendedores apenas pelas vendas realizadas nas lojas físicas não incentiva que eles apoiem as ações em outros canais. A separação do orçamento de marketing entre online e offline também prejudica a integração. Essas são algumas práticas que precisam ser repensadas.

Afinal, não importa o canal que o consumidor utilizar — ele interage com a mesma loja no site, no aplicativo, no telefone, no shopping, na rua. Um canal deve ajudar o outro a oferecer uma boa experiência, visando o sucesso do negócio e o fortalecimento da marca como um todo.

https://www.wevo.com.br/o-que-e-omnichannel-entenda-tudo-o-que-voce-precisa-saber/

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